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Estratégias para otimizar o atendimento ao cliente na oficina

No artigo que se segue, detalhamos uma série de diretrizes básicas que irão ajudar a fidelizar o cliente.

11 Abr. 2018
Estratégias para otimizar o atendimento ao cliente na oficina
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No contexto atual em que que encontram inseridas as oficinas, com uma concorrência mais intensa e clientes mais informados e exigentes, já não é suficiente oferecer um bom produto, mas a chave é a diferenciação. Um dos elementos que podem ajudar as oficinas a alcançar essa diferenciação é oferecer um melhor atendimento ao cliente. Gentileza e empatia Mostre uma atitude positiva, gentileza e cortesia em todos os momentos....
No contexto atual em que que encontram inseridas as oficinas, com uma concorrência mais intensa e clientes mais informados e exigentes, já não é suficiente oferecer um bom produto, mas a chave é a diferenciação.

Um dos elementos que podem ajudar as oficinas a alcançar essa diferenciação é oferecer um melhor atendimento ao cliente.

Gentileza e empatia
Mostre uma atitude positiva, gentileza e cortesia em todos os momentos. Detalhes como usar um tom de voz apropriado, tratar o cliente pelo nome, oferecer ajuda, manter contato visual e agradecer ajuda o cliente a sentir-se confortável na oficina de automóveis.

É também muito importante a escuta ativa, prestar atenção ao que o cliente diz sem interrupção e acenando com a cabeça de vez em quando para mostrar interesse e levar a cabo as perguntas necessárias quando o cliente terminar de falar.

Essa atitude ajudará as oficinas a entrarem em sintonia com o cliente e a entender melhor as suas necessidades, o que permitirá oferecer uma solução mais adaptada. Além disso, a escuta ativa e a realização das perguntas necessárias permitirão obter informações úteis para a melhoria contínua.

Mostrar atitude
Faça com que o cliente veja um interesse real em resolver o seu problema, procurando encontrar a melhor solução. Um ponto que irá ajudar a melhorar a satisfação do cliente é a recepção ativa do veículo.

Além disso, a adoção de uma atitude útil e proativa irá tornar o cliente mais flexível diante de um possível erro.

Dedique o tempo necessário
Os clientes gostam de se sentir únicos e importantes, por isso é essencial levar o tempo necessário para resolver os seus problemas e demandas, sem empurrar (que é sempre melhor para aconselhar e sugerir) ou correr com ele para tomar uma decisão (convidando-os a voltar noutra altura, se fosse indispensável).

Sinceridade
A sinceridade é essencial para o cliente voltar à oficina. Nunca deve fazer uma promessa que não possa ser cumprida. Por exemplo, se concordou em entregar o veículo reparado numa determinada data e não for possível, deve informar imediatamente o cliente, pedir desculpas e explicar o porquê. Essa também será uma ocasião para a fidelidade do cliente, oferecendo alguma compensação, como um desconto ou um produto acessório.

Oferecer um serviço ágil e eficiente
Sem descurar o tempo necessário para solucionar o problema do cliente, a oficina pode oferecer um atendimento mais ágil e eficiente, atendendo a aspectos como:

-Conhecimento de produtos, serviços e padrões: conheça as características e benefícios dos produtos oferecidos pela oficina, notícias, regulamentos relacionados (por exemplo, o que um cliente deve saber antes de reformar um veículo). A formação permitirá atuar com maior segurança e objetividade, além de oferecer respostas mais completas e rápidas.

-Formação, motivação e formação do pessoal da oficina: é importante que os funcionários da oficina conheçam os aspectos básicos do atendimento ao cliente e recebam a formação necessária para desenvolver a sua atividade. Por outro lado, se os trabalhadores estão motivados, eles irão servir o cliente com maior entusiasmo.

-Gestão e tecnologia para a oficina: melhorar a organização dos processos e usar tecnologia específica irá ajudar a oficina a ser mais eficiente.

-Evite longas esperas: se não for viável, aproxime-se do cliente para indicar que ele será atendido o mais rápido possível.

Gestão de conflitos
Quando um cliente demonstra insatisfação com os produtos ou serviços da oficina, não deve levar como algo pessoal mas como uma oportunidade de melhoria.

Face a uma reivindicação ou objeção, deve-se evitar discutir e argumentar. O aconselhável é agir com gentileza, tranquilidade e rapidez, oferecendo uma resposta e solução, percebendo as questões que são necessárias para compreender a situação e facilitando a informação adequada. Se não houver solução, além de se desculpar, deve oferecer propostas alternativas, como compensação.

Estratégias de fidelidade
Descontos, cartões de pontos, presentes ... são algumas possibilidades que contribuirão para a fidelização do cliente na oficina. Manter comunicação com o cliente, levando-o a estar interessado em reparar o carro e comprar os produtos necessários.

Cuide das instalações e ofereça um ambiente agradável
A limpeza e a ordem da oficina será algo que os clientes irão valorizar, além de serem seguros (com saídas de emergência sinalizadas, kits de primeiros socorros, extintores de incêndio ...) e confortáveis ​​(com grandes espaços, áreas de espera com cadeiras ...). Outro ponto a favor será criar um ambiente no qual o cliente se sinta bem-vindo (boa iluminação e ventilação, música agradável ...).
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